Проект
Изграждане на Контактен център (CALL.SOFIA.BG)
Възложител
Столична община
Цел на проекта
Една от основните дейности на столичната общинска администрация е насочена към подобряване и усъвършенстване на системата за административно обслужване на гражданите и бизнеса, както и към въвеждане и развитие на повече нови, модерни дейности и услуги за всички потребители. В различните звена на Столична община ежедневно постъпват множество сигнали за нередности в градската среда и в другите сфери на обществения живот. За да бъдат улеснени гражданите и гостите на столицата, беше необходимо да се създаде единна входна точка - единен телефон и интернет страница, където тези сигналите да бъдат получавани, обработвани, разпределяни към съответните звена на общинска администрация и накрая да се отговори на подателя.
Контактният център е изграден на базата на web базирана информационна система, разработена от КОНТРАКС, Cisco Call Center, сървърен комплекс, работни места на оператори, мрежова инфраструктура и BI софтуер Tableau за генериране на сложни отчети. Местоположението на сигналите се определя с помощта на интеграция с Google Maps. Софтуерното решение е изградено с Microsoft технологии и е интегрирано с деловодната система на общината, посредством web услуги.
След пускането в експлоатация на Контактния център, гражданите и гостите на столицата имат бърз и удобен достъп до услуга за регистрация на сигнали и искания за информация. Всеки сигнал се регистрира и в определен срок подателят трябва да получи отговор. Анализът на получените сигнали по техния тип и местоположение позволява на общинската администрация да предприеме необходимите превантивни и коригиращи дейности с цел ефикасно решаване на проблемите в градската среда.
Със стартирането на работата на Контактния център се осигури възможност за събирането на всички сигнали в единна база данни, което доведе до улеснения в дейностите по контрола и проследимостта им. В същото време няма промяна в начина на работа на служителите от отговорните структурни звена, тъй като се използва деловодната система на общината за вътрешен обмен на документи.
Решение
Гражданите и гостите на столицата могат лесно да подадат сигнал към общинска администрация. Ефективността на работата на звената към нея се увеличава значително, тъй като голяма част от документооборота, контрола на сроковете и отчета на дейността се извършва по електронен път. Ефектът от въвеждане на Контактния център в експлоатация не може лесно да се измери във финансов аспект, тъй като системата е в редовна експлоатация от средата на месец октомври 2014 г. В същото време резултатите от социалния и организационен аспект на дейността му са очевидни.
Мнение на потребител: Елеонора
"Всичко в сайта е перфектно и достойно за не 21, а 22 век!
Гордея се и събуждате надежда в един млад българин с развитието на подобен сайт:1. инициативата за едно място за подаване на жалби: Вместо както досега да се лутам да търся коя е вярната инситуция, която тамън установя.. и те не си вдигат телефона за контакти 2. нивото на разработка и автоматизация, носеща ефективност е достойно за адмирации: интерактивни карти, свързване с подобен сигнал и т.н.: всичко, което с един наш 'клик' ви позволява да бъдете по-ефективни и да обработвате повече сигнали 3. Уведомленията по мейл и публикуването на всички обратни връзки 4. Не на последно място: по стечение на обстоятелствата (проблем в моята мобилна връзка) разговарях с трима Ваши служители и тяхната любезност и помощ 'сложи в малкия си джоб' редица кол-центрове на големи ЧАСТНИ компании. П.С. Поздравления за фирмата работила не само по сайта (изключително стилен и интуитивен), но и интеграциите и базите данни, които съм убедена, че стоят зад него."
